引言

1. 按照《金融體系法律制度》的有關規定,澳門金融管理局(簡稱“AMCM”)負責促進金融體系的整體穩健和正常運作。為了履行這一職責,AMCM 須確保所有直接受《金融體系法律制度》監管的機構,以及那些因適用《金融體系法律制度》中涉及金融活動紀律與保護的條文而間接受到《金融體系法律制度》監管的機構,保持穩健與審慎運作,並採用正確及符合標準的道德操守以及穩健的商業慣例。有關機構在本政策文件內統稱為“獲許可金融機構”,當中包括信用機構、金融公司、兌換店、現金速遞公司、金融中介公司以及其他金融機構(但不包括從事保險業務的機構及/或管理退休基金的公司)。

 2. 作為獲許可金融機構的監管當局,AMCM會收到對於該等機構在處理客戶事務方面的投訴,這可能反映有關機構存有需要改善之處。本文件旨在說明 AMCM 在處理有關投訴方面的政策和做法,包括向投訴人提供指導、訂明在何種情況下 AMCM 將會對被投訴的機構進行調查,以及說明 AMCM 可能採取的行動。

 3. 本政策文件共有六部份,前三部份(即第 4 段至第 10 段)根據 AMCM 處理投訴的做法向投訴人提供指導,後三部份(即第 11 段至第 23 段)則具體闡述 AMCM 所扮演的角色以及其可能採取的行動。

最後修訂: 2022-04-28 14:51:56